クレーマーの対処方法

病院に勤めていると本当に沢山の方と出会う。

正直扱い辛い家族や患者さまもいて、ホトホト病院ってサービス業に近いものになってしまったのだなと思った。

病院に限らずクレーマーはどこにでも存在しており、世の働く人々は日々このクレーマーに苦しめられているのだろう。私こと水なすもそれは右に同じなのである。

ただ病院は老若男女沢山の方が出入りされることから、いろんなタイプの人間に出会うことができ人間耐性が嫌でも身に付く、と上司が言っていた。

人間耐性がある程度ついていれば将来自分の子どものPTA会議に出席して、やばい類の親と出会ったとしてもそこまで驚くことなく対応できるのだという。

日本は狭いけど人は沢山いるからね。

引き出しを増やしておくことは後々自分にとってメリットになるのだろう。

そう思って日々努力しているが、やはりクレーマーの対応って辛い。

かなりストレスが増す。だって自分の身に覚えのないことでも平謝りしなくてはならないんだもの。

オトナ的対応で淡々と処理したら良いのだということは頭では理解しているのだが、気持ちは追いつかない。まだまだ新米なので当分しんどい日々は続きそうだ。

そんなしんどい中で水なす的に工夫していることがあるのでご紹介します。

・「あ、この人やばめだな」と思えば喋り方をより丁寧にして予防する

クレームに繋げないことが理想だから、クレーム予防線を張りその精度をあげることを重要視している。

相手の声のトーンや表情、仕草を細かく確認して自分の身のふりを構築していく。

なれなれしく対応されるのが嫌な方も多々いるので、基本ビジネスライクな距離感を保つ。

面倒くさそうな匂いの人にはより丁寧に、を心掛けている。

これを徹底しておけばとりあえず大惨事は免れるだろう。

・ 自分が正しく、相手が間違っていたとしてもミスを指摘しない

正直にいうと「あなた、それは間違ってますよ！」ということを言い放ってやりたい。さぞすっきるりすることだろう。しかしそんなことができないのが本音と建前の国、ニッポン。

その国の永住権を得ているからこその弊害なのかどうかまではわからんが、本音をいうことは許されず。なのでラチがあかなくなれば謝罪する。

「誠に申し訳ありません。（心中：いやてめーが悪いけどな）」

「以後このようなことがないように気をつけます（心中：お前のミスやけどな）」

「ご迷惑をかけてしまい申し訳ないです（心中：迷惑かけたのはお前な）」

脳内ではこのような変換を瞬時に行いながら謝罪しときます。

それでもクレームになるかもしれないが、傷は比較的浅くですむ。

・基本的に口調は清く正しく美しく

病院だからあまり堅苦しくせず、少しフランクに寄り添う感じで話した方が良いのかなって思っていたのだが全くそんなことない。

私が若いということもあるのだろうが、相槌で「うん」と放つと途端に不機嫌になる方もいる。

「はい」ばっかり言うのもどうなのだろうと思い「はい」とか「うん」とか、相槌のバリエーションを増やそうと色々試みたのだがこれはダメだったらしい。

「はい」で統一するに限る。ばかみたいだけど「はいはい」言うてる。

「はいはい」言うのもイラっとする人はいそうだけど・・・。どうなんだろう。

・クレーマーはどこにでも存在するカビみたいなもの、と割り切る

自分の不手際で発生するクレームに対しては真摯に対応するべきだろうが、クレームは理不尽なものが圧倒的に多い。

「カビキラーでも落ちない頑固なカビだ」と思わないとやってられないだろう。

自分に落ち度がなく、完璧に仕事していたとしてもそれが相手にとっての完璧になるかどうかはわからない。みんなの完璧に答え続けるのは不可能だから、そこは諦めて良いと思う。

クレームの中でも、自分が落ち込むべきクレームと落ち込まなくても良いクレームをしっかり嗅ぎ分ける技術も育てないといけないのだ。

・まとめ

究極の対クレーマー術とは、とびきり丁寧に相手に向き合いつつも基本相手にしなことだと思う。

 自分の暇な人生の憂さ晴らしのためにクレーマーと化す暇な人間も悲しいかな、沢山お見かけするわけで。そんな人の言い分なんぞなんの腹の足しにもならなければ自分の成長の糧にもならない、う○こだ。

私はそう思うことで無駄に落ち込み、自分の時間を消費するのを防止することにハマっている。

社会をたくましく生きることも大事だが、適度に手を抜いてかわしていこう。

本日今宵はここまで。